root log（ルートログ）

やや間を空けてしまいましたが、ルートログ再開です。すっかり春になってしまいましたね。写真は日本橋界隈の桜です。自宅の桜報告も皆様お待ちかねかと思いますが、それは後ほど。

ところで３月、ルートは通販サイトの実店舗にて少しだけお手伝いをしていました。自分でも考えてもみない経験でしたが、そこで大きな発見がありました。実店舗では商品の展示方法や店舗自体のレイアウト、様々なサービスといったものが比較的構築しやすい。それは顧客の反応がリアルにわかるため、具体的に売れるやり方というのが見つけやすいのです。ただ、実店舗での方法をインターネット上で同じように行えばいいかというと、どうも違う。サイトの作り手側が良いと思っても反応してくれなかったり、まったく売る気のないものが売れたりと、ユーザの行動が未知数のため、やり方が見つけにくい。この差はいったいなんなのだと思いました。

さらに、もう一つ発見したのは、通販サイトでの販売のやり方が見つけにくいということ自体、実店舗に携わる人には理解できないということです。実店舗ではすでに対面でのやり方ができているので、通販サイトを開くにあたり、実店舗での販売方法を適用すれば良いという考え方のようです。いろいろ取材すると、実店舗の考えたサイトというのはデザインの綺麗な自動販売機といったイメージのようです。マーケティングとしては、検索エンジンへの登録のみ。

ただ、検索エンジンに登録し、見ていただいたとしても、パソコンの画面上に映し出された商品写真だけではなかなか買っていただけない。商品を見てもすぐに他のサイトに行かれてしまい、回遊率は非常に低くなってしまいます。

そこで、強烈な商品アピールや企画、メルマガ等いろいろ試行錯誤しようと提案するのですが、「ほんとうにそれでいいのか？」「間違っている」「下品」「恥ずかしい」といった言葉をいただいてしまい、なかなか受け入れてもらえない。その背景として、実店舗はお客様と直接顔を合わせてサービスを提供するため、「失敗」や「失礼」は「絶対許されない」といった意識からだと思います。お店の信用にかかわることなので当たり前ですね。ただ通販サイトでは売り方の定石みたいなものもできているわけではないので、ネットマナーとして何が失敗で何が失礼なのかまだ確定していないと思うのです。現にタブーとされるようなことをインターネットではマーケティングとして採用されています。そういった試行錯誤をどこまでなら実店舗に認めてもらえるのか、その距離感がある程度見えた気がします。

そんなことを思いながら日本橋界隈を散歩し、ふと養老孟司 『バカの壁 (新潮新書)』にでてくるようなシーンばかりだったなと思いました。実店舗の方々の不安を解消したり、お互いの意識の溝を埋めるのに一ヵ月以上費やしましたが、自分が実店舗のことをよく理解できていないように、実店舗はインターネットのことがわからない、そしてそれは当然のことなのだということです。ただ、これは日本のインターネット事情にも通じることなのでしょう。日本人にはまだ「インターネットは信用できない」といった意識があり、アメリカよりも遅れていると聞きます。そういったバーチャルに対する信頼をどれだけ得られるサービスが提供できるのか、ただいまスタバで考えています。